5 съвета за поддръжка на клиенти за електронна търговия, с които да излезете на международната сцена

Как лесно да постигнете по-голяма удовлетвореност на клиентите си

Допитахме се до компетентното мнение на Десислава Макулова, управител на външен център за телефонни обаждания DMG Consult. Според нея признаването, че културните различния съществуват и че те влияят върху начина по който хората общуват, държат се и реагират на дадена ситуация, е първата стъпка към по-добра удовлетвореност на клиентите. Следващият етап от процеса е да се придобият умения за обслужване на клиенти, които ще помогнат за постигането на по-добра удовлетвореност на клиента.

Съвет № 1 – Слушайте

Слушането е най-мощният инструмент, когато приемате запитвания от клиенти по телефона. Слушайте внимателно какво иска да ви каже клиентът, за да разберете проблема, който той иска да разрешите и да може адекватно да му отговорите. Ако не сте сигурни какво може да означава даден въпрос, просто питайте. Важното е да разберем проблема, който ви е представен. Хубаво би било да повторите въпроса така, както сте го разбрали, и да предложите решение.

• Слушайте внимателно
• Ако не сте сигурни – попитайте
• Повторете въпросът така, както сте го разбрали
• Опитайте се да изясните нещата, за да избегнете недоразумения

Съвет № 2 – Бъдете ясни

• Бъдете кратки и ясни
• Избягвайте жаргонни и разговорни думи, тъй като те могат да доведат до недоразумения;
• Винаги давайте решение за проблема или запитването. Или ако не знаете отговора, върнете обаждането възможно най-скоро;
• Стремете се към положително решение.

Съвет № 3 – Покажете уважение

• Говорете след като другият свърши да говори. Не го прекъсвайте.
• Обърнете внимание как се обръщате към хората. Използвате ли собствени имена или се обръщате по-официално за поздрав с г-н, г-жа?
• Пазете се от проектиране на нагласи

Важното е да сте наясно как реагирате в определени ситуации. Бъдете уверени, спокойни и поддържайте равен тон на гласа си във вашите взаимодействия, като проявявате съпричастност, търпение и уважение.

Съвет № 4 – Спазвайте културен етикет

За да е на ниво обслужването на клиентите, това изисква разбиране на културните ценности, поведение и отношение към това, което клиентите от различните култури очакват. Дори малко познаване на тяхната култура, може да направи огромно впечатление и така да накарате клиентите ви да се чувстват специални и ценни.

Например може да сравним Германия със САЩ.

За обслужване на клиенти от Германия се изисква по-официално отношение, а добрите обноски са от съществено значение. Клиентите от Германия могат да бъдат доста директни в разговора, за разлика от по-заплетения британски начин за представяне на посланието: „ Надявам се, че нямате нищо против, ако аз…“

Известно е, че тонът им е по-твърд или по-неучтив за разлика от някои други култури, но това не е намерението им. Процесът на подкрепа се разглежда просто като формално взаимодействие.

Клиентите в САЩ очакват различни услуги. Това може да произтича от тяхната култура на бакшишите, където обслужването е неразделна част от ежедневието им. Когато се обръщате към клиентите си от САЩ, винаги използвайте собствени имена. Американците харесват техният агент да поеме контрол върху проблема, да предостави решение и да се наслаждават на шегата в процеса, но също така ще бъдат нетърпеливи да свършат нещата и няма да искат да чакат.

Изводи за по-добри резултати

В зависимост от това към кой езиков и културен пазар сте се насочили трябва да обучите вътрешните си ресурси да се съобразят с неговите специфики. Ако това ви се струва непосилна задача, можете да разчитате на професионалисти, които със сигурност ще ви предоставят вярното решение без да губите време и средства в грешни опити.

В самото начало на подобна международна кампания се уверете дали преводът на уеб сайта ви/онлайн магазина ви е коректно извършен, за да могат потенциалните ви клиенти да изградят подобаващо доверие във вас и вашия бизнес. Ако имате и най-малките съмнения, можете да се запишете за 15-минутна безплатна консултация с наш експерт, който ще ви разкаже как да спестите 3 скъпоструващи грешки при превод на уеб сайт.