Изнасяне на международно обслужване на клиенти чрез телефонен център

Вътрешнофирмено обслужване на клиенти и предимствата на външния телефонен център

Десислава Макулова от DMG Consult – телефонен център за обслужване на клиенти – споделя с нашата аудитория какви са плюсовете и минусите на различните варианти за обслужване на клиенти. От позицията на своя десетгодишен опит в сферата на обслужване на клиенти тя подробно ни разказва как да направим най-добрия избор за своя бизнес, ако искаме да достигнем до повече клиенти по-бързо и ефективно.

Според Десислава огромно предизвикателство пред международното обслужване на клиенти са:

„Ако някой се обади за поддръжка посред нощ във вашата компания на различен език от българския, има ли някой, който ще посрещне обаждането и може да помогне?“ – обича да задава този въпрос Деси на своите клиенти.

И изводът е, че, ако няма, това означава, че вие губите бизнес възможност, както и доверието на клиентите във вас.

„Компаниите, които познавам, ползват няколко различни начина за комуникация с клиентите си – част от тях аутосорсват този процес към телефонни центрове, за да комуникират със своите международни клиенти или разчитат на малък екип, позициониран в тяхната компания, който да работи директно с клиентите, или може да наемат свои собствени международни представители от всяка държава, с която работят, за обслужване на клиентите. Нека да разгледаме и трите възможни опции поотделно.“

Създаване на вътрешен екип за обслужване на международни клиенти

Въпреки че няма нужда да наемате изцяло нов екип или да създадете всички нови процеси, ще трябва да се уверите, че съществуващите ви ресурси и техническо оборудване са достатъчни за справяне с международната търговия. Членовете на екипа ви трябва да имат международен опит или да са готови да разширят своите умения.

Какви могат да бъдат членовете на екипа? Може да е счетоводител, който проследява плащанията. Може да е административен асистент на отдел продажби и маркетинг. Или може да е някой от отдел за доставка. Отговорност на всеки е да предоставя качествено обслужване на клиенти. Но за съжаление не всеки от персонала е готов да го предостави.

Някои от служителите може да нямат желание да се разбират с международните клиенти по телефона. Други може да се разочароват, когато клиентът отнема много време, за да обясни ситуацията си. Или твърде често международните клиенти биват игнорирани, защото основната задача на вашия служител е друга.

Задачи, с които ще се сблъскате:

• трябва да се определят служителите, на които да им се вмени отговорността за обслужване на клиентите;
• трябва да се създаде международен стандарт за обслужване на компанията:
• от решаващо значение е да се дефинират очакванията;
• трябва да се обърне специално внимание на учтивостта и уменията за слушане;
• кореспонденцията и обажданията трябва да бъдат разделени на по-прости изречения и да не се използват никакви местни културни изрази;
• комуникацията трябва да бъде ясна, по-учтива и позитивна.

Добро решение е да се организират обучения как служителите да се справят с най-често срещаните ситуации. Обучението може да покаже на персонала интелигентни начини за справяне с често срещани ситуации.

Плюсове от създаването на вътрешен екип

• по-нискобюджетно е;
• не се назначава нова работна ръка.

Минуси от създаването на вътрешен екип

• процесът е трудоемък;
• отнема много време, за да се обучи всеки един служител;
• трудно се контролира качеството.

Наемане на местни служители от държавите, с които работите

За клиента няма граници за местоположение, култура или демографски признак. Всичко е достъпно 24/7, независимо кой сте и от къде идвате. Всеки клиент иска да бъде обгрижван индивидуално. Трябва така да отговорим на клиента, че той да не разбере от къде се обаждаме/къде сме позиционирани – дали в Европа, дали на Филипините или другаде. Когато клиентът смята, че вие сте позиционирани в неговата страна, защо не и в неговия град – това го кара да се чувства по-спокоен. За целта компаниите изграждат телефонна централа, която да прихваща клиента от коя страна се обажда и пренасочва разговора към служителя, който е нает от въпросната страна.

Вашият първи представител, който ще комуникира с клиентите, ще бъде служител на непълно работно време, който може да се включи и да отговори на запитванията на клиенти, когато е необходимо. Той може също така да ви помогне с писането на често задаваните въпроси в социалните мрежи и т.н.

Първият ви представител за поддържа бързо ще стане лице на вашата компания. Той трябва да представя автентично вашата марка.

Плюсове при наемането на местни служители

• наемането на местни служители от държавите, които са ваши клиенти, ви позволява да работите с часовото време на клиентите ви, както и перфектно да познавате тяхната култура и език.

Минуси при наемането на местни служители

• трябва да си зададете въпроса дали можете да запълните работното време на служителя? Трябва да следите моментите, в които тези служители излизат в почивка, платен отпуск или болничен, защото трябва да прехвърлите обажданията към служител във вашия офис. Не можете да оставите линията без да се обслужва.

По-добрият вариант, ако няма възможност да се контролират служителите, определени за обслужване на клиентите, е да се използва многоезичен телефонен център за обслужване на клиенти.

Пренасочване към външен телефонен център

Операторите в международните телефонни центрове са обучени и имат дългогодишен опит в продажбите и обслужването на клиенти, с които се сблъскват всекидневно. Имат умения за водене на преговори и имат опит бързо да превключват и да се адаптират към културните различния.

Ако се появи нов клиент от друга държава – международните телефонни центрове много бързо могат да отговорят на нуждата ви от оператор, владеещ местния език. Това би ви спестило време, наемане на персонал, осигуряване на работно място и обучение.

Телефонните центрове могат без проблем да приемат входящите обаждания в пиковите часове. Колкото и персонал да сте наели за отговаряне на входящите обаждания, имейлите и live chat – клиентите не звънят равномерно през целия работен ден. Те звънят на пикови моменти. Ако няма кой да им отговори в точния момент, те се прехвърлят към конкуренцията ви. А вие губите доверието им.

Международните телефонни центрове успяват да осигурят по-голям часови диапазон за обработване на постъпилите запитвания към вашата компания на по-ниска цена от това, което ще ви струва на вас, ако решите да наемате хора за тази дейност.

Служителите работещи в телефонните центрове имат дългогодишен опит с обслужването на клиентите от даден регион/страна и могат бързо да превключат и да се адаптират към различните културни различния;

Плюсове при пренасочване към външен телефонен център

• могат да обхванат пиковите часове и така ще избегнете момента с пропуснатите обаждания и изчакване на линията при зает сигнал;
• вие не се занимавате с подбор на персонал и нямате задача да търсите заместници, ако някой служител е в болничен или отпуска, както и да обучавате непрекъснато нови служители;
• когато бизнесът претърпява бърз растеж или голяма промяна, бързо може да се реагира.

Минуси при пренасочване към външен телефонен център

• в големите телефонни центрове /над 50 човека/ отнема много време обратната информация, получена от клиента, да стигне до мениджърите. И от там има опасност даден проблем бързо да ескалира.